09.搭讪进行时，用心维护客户关系 (第1/2页)

    搭讪客户的目的就是为了和客户建立良好的合作关系，而这样的关系一旦建起，为了保持销售额，销售、业务人员必须花心思加强已有的客户关系，更何况当初你是费尽心力进行搭讪，才把这些准客户变成客户的。因此可以说，维护客户关系是在维护搭讪的成果，也可以说是搭讪的继续。

    然而，在进行营销活动的销售、业务人员中，有相当一部分人只重视吸引新客户而忽视保持现有客户，思想消极懈怠，忽视反馈信息，损害竞争对手的声誉，对客户想当然，固步自封，导致一些人将工作重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。如今，在买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也越来越短，很多销售、业务人员的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。

    事实上，客户喜欢有互动的感觉、有人和他们说话。当你有机会见到客户时，实应好好攀谈一番。可谈谈天气、运动及地方新闻，或是谈美容和服装、手提包或眼镜。无论谈论主题为何，重点是能够相互交流。行销人员若是用和客户相同的词汇，也可拉近和客户的距离，因为同样的说话用语，可以让双方对事情的看法趋向一致，更容易达成共识。掌握客户习惯用语的最大窍门在于仔细聆听他们的谈话，之后，回答客户问题时，就用他们用过的话语来回答。

    说到维护客户关系，就需要多方面的努力。如果只是停留在攀谈技巧上，显然不足以建立长久稳固的合作关系，因此还需进一步把握好接近客户的一些原则和技巧。以下方法有助于维护良好的客户关系。

    第一，信守原则

    一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户，甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

    第二，尊重客户

    每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

    第三，提供人性化的一流的服务

    所谓人性化服务就是替客户着想。我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。提供一流的服务可以增加重复销售的机会。别忘了，一旦竞争对手的服务比较好，毫无疑问，客户马上掉头向别家购买。动脑想想别出心裁的服务，让客户拥有别家享受不到的服务，是留住他们的一大法门。

    第四，表达你的成功与自信

    成功销售和自信心息息相关，如果你自认为这次能成交生意，自然会全力以赴。经验告诉我们，行销人员不妨向客户展现你的成功，以增加他们对你的信心，提高他们重复购买的机会。比如一个寿险业务员，你的客户如果不止投保一次，你必须记住他们的名字、家庭背景和喜好，对你的事业将有莫大的帮助。这些人之所以再次购买，可见他们对你和你的产品有足够的信任，将是最佳的影响力中心。如果你对表达成功与自信有所质疑，建议前往汽车经销商那里逛逛，里面最忙碌的销售、业务人员就是那位充分展露自信的人。他们会热烈地向你打招呼，介绍展示中的各款汽车，并邀请你试车。

    第五，多做些销售之外的事情

    真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事。他们生活中碰到的一些困难，只要你知道又能做到时，你就一定要帮助他们。譬如：有的客户需要某些资料又得不到时，你就会帮他搞到；节